针对特殊老年群体“白天有人帮，晚上无人应”居家照护难题，黄浦区探索24小时应急服务，至3月中旬，全区已签约24小时应急服务老人800余人，服务覆盖全区6个街道。

设立应急服务中心，实现“15分钟”快速响应

依托现有的养老服务设施，黄浦区精心设立了一个 24 小时为老年人提供服务的应急服务中心。该中心主要依托“一支专业队伍，这支队伍由拥有丰富应急服务经验的工作人员以及专业的护士等人员组成；一个信息系统，即 24 小时持续运行的老年人安全数据监测平台；一套服务流程，具体包括收到应急需求信息之后，迅速确认老人的状态，接着进行应急准备，然后尽快到达现场，对紧急情况进行应急处理，最后做好后续处理工作”。通过这些依托，中心形成了“15 分钟应急响应的高效服务模式，也就是说在最多 15 分钟的时间内就能赶到现场；实行 24 小时值守制度，确保随时有人响应；提供 365 天不间断的贴心服务”。当老年人遭遇紧急状况的时候，可以通过智能设备上的一键呼叫功能或者直接拨打电话通知应急服务中心。中心会立即安排服务人员在 15 分钟之内抵达现场。倘若老人因为身体原因无力开门或者无法接听电话，中心会通过联系 110 以及开锁公司等方式，务必确保能够及时进入现场，为老人提供所需的应急救助。

“多亏街道有这个服务，真是帮了我和老伴大忙！”回忆起2个月前发生的事，崔老伯和老伴马阿婆还心有余悸。崔老伯和老伴马阿婆家住瞿中社区，两人都已80多岁高龄。马阿婆患有较严重的高血压，崔老伯身体也不好，行走不便。他们的女儿因为住在青浦，常常无法及时到场为二老提供照顾和帮助。

两个月前的一个凌晨，马阿婆突然感觉一阵头晕、想吐，仿佛整个房子都在旋转。老伴崔老伯一时不知如何是好，突然他想起前不久街道刚推出了24小时应急响应服务，他们也签约了这项服务，于是便拨打了应急响应热线。

接到崔老伯的电话，24小时应急响应照护经理在快速了解马阿婆的情况后，立即帮助马阿婆拨打了120急救电话，同时联系上了值班照护师和阿婆的女儿。照护师在10分钟内迅速赶到马阿婆家里，查看阿婆的情况并悉心安抚，待120工作人员到达现场后，又陪同阿婆前往瑞金医院，帮助阿婆挂号、做检查、拿报告、实时向阿婆女儿汇报检查情况，等阿婆女儿赶到医院方才离开。

构建“6+3+5”模式，实现全周期应急服务

在以 24 小时应急服务中心为坚实基础的前提下，黄浦区充分考虑实际情况，依照片区进行细致划分，进而设置了多个 24 小时应急响应点。在这个过程中，积极联动街道居委会以及楼组长等多方力量，使得应急响应网络得到进一步健全与完善。具体而言，通过“事前主动关注六类老年人群，包括高龄独居老人、居委重点关注的老人、正在享受居家服务的老人、参与‘老伙伴’计划的老人、曾来电咨询的老人以及已触发服务的老人；事中能够快速响应三类需求，分别是日常生活方面的帮助需求、突发事件的紧急处理需求、紧急联系及信息报送需求；事后提出五项赋能建议，涵盖服务方案的优化建议、对照护者的赋能建议、适老化改造的建议、康复服务的建议以及居家服务的建议”，成功实现了全链条、全周期的应急服务闭环，为老年人的生活安全与福祉提供了有力保障。

“政府兜底+市场普惠”双轨供给模式，覆及更多需求老人

在实践中，黄浦区按照服务对象进行分层分类，一方面通过政府购买服务，兜底保障高龄独居等特殊困难老年群体应急服务需求；另一方面指导承接服务的企业以需求为导向研发个性化服务产品。例如，老西门街道推出单次灵活型服务包和包年安心服务包；五里桥街道推出保障型、叠加型、市场型三类服务包，保障型面向90岁以上独居老人，街道对首次服务进行补贴；叠加型面向街道日间照护中心入托长者、家庭照护床位服务长者、第一日间照护中心康复长者；市场型面向全体老人，通过市场化供给方式，让更多老人按需享受服务。